近年来，随着我国志愿服务事业不断深入发展，志愿服务在参与国家战略、服务民生大计、融入社会治理、推进社会文明进步中发挥着不可或缺的重要作用。党的二十大明确提出“完善志愿服务制度和工作体系”，同时将“健康中国”纳入现代化强国建设核心目标，明确卫生健康工作需从“以治病为中心”转向“以健康为中心”，强调将人文关怀融入医疗服务体系。可以说，用好志愿服务，不仅有助于打造更高品质、更有温度的人文医院，还能促进现代医疗体系从“疾病治疗”向“全人关怀”转型，从而推动医院高质量发展。这是我从深圳市人民医院近年实践中总结出的重要经验。
以目标导向为牵引抓好提升。一是促进政策目标转化。依据国家《医学人文关怀提升行动方案（2024-2027年）》《深圳市医院医疗服务“双改善双提升”三年行动计划（2023-2025年）》核心目标，制定医院阶段性志愿服务任务清单，短期聚焦就医服务流程优化、中期聚焦志愿服务矩阵构建、长期聚焦医学人文品牌培育。二是建立跨部门协同机制。落实《关于健全新时代志愿服务体系的意见》要求，推动医院与社区共建志愿服务平台，比如深入基层常态化开展义诊、健康科普等志愿活动，实现专业能力与社区需求精准匹配。探索“党支部+社工+志愿者”协同服务机制，支持和组织医院党员干部、团员青年参与志愿服务，以党建引领实现志愿服务常态化。
以问题导向为突破抓好整改。一是坚持以人为本，掌握需求动态。精准识别志愿者需求，针对医护志愿者开展医疗救助、急救技能等专业培训，通过诊疗解决患者生物层面问题，非医护志愿者侧重导诊流程、医患沟通技巧等基础服务能力提升，通过社会支持、资源链接等回应患者心理和社会层面诉求，二者协作实现“技术+温度”双向驱动，共同推动生物心理社会医学模式发展和人文医学精神实践。二是聚焦服务短板，分层服务匹配需求。聚焦解决服务场景痛点，基于临床一线反向定制服务内容，比如通过“音阅绘”“安宁疗护”等项目精准对接住院儿童、末期患者等民生需求，从门诊导诊、陪诊到病区关怀，形成“前端分流—中端支持—后端延续”服务体系，分层分类覆盖全流程需求。制定服务操作手册，明确岗位职责与流程规范，明确导诊、心理疏导与社会支持、信访矛盾化解等岗位职责，避免重复劳动与资源浪费。
以结果导向为检验抓好长效。一是量化服务效能。建立志愿服务评估目标与标准体系，设定基础指标、效能指标、社会价值指标等分级分类评估维度，构建分析模型与效能画像，直观展示志愿服务覆盖密度、资源分配合理性等关键指标，辅助医学人文管理决策。建立志愿服务激励机制，将效能评估结果与志愿者荣誉体系挂钩，通过“优秀志愿者”评选、服务积分结果运用等，增强归属感与认可度，提升志愿服务可持续性。二是打造特色志愿服务品牌。以“需求精准化、服务专业化、资源社会化、形象符号化”为路径，通过党建引领聚合资源、专业赋能提升效能、文化浸润增强认同，最终实现志愿服务从“活动化”向“品牌化”的升级。
（作者叶秀峰，系深圳市人民医院党委书记，本文系2022年度广东省青少年研究共建课题成果）
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